We are always in pursuit of improvement of the quality of service. Therefore, AIR FRANCE and KLM developed with help from the research agency Kantar, the ‘Quality Observer’ programme, to objectively observe and measure the conformity in our service delivery at every point of contact.
With the Quality Observer programme we aim to safeguard a worldwide consistency in high quality of service delivered to our customers, regularly covering all AIR FRANCE and KLM stations (including respective flights) and, where needed, to improve our service. Based on that objective we invite our valued Flying Blue Elite members to participate as Quality Observer on one of their next flights, based on the destinations/flights which are planned to be observed.
Quality Observers are invited by Kantar, on behalf of Air France and KLM, to measure and report the quality of service delivered to them during their journey. Quality observers report their observations by using an online survey with short, clear and objective questions. When defining the pre-set specifications and questions, we focused on the customer needs and used our various customer insights. Once you actually participate as Quality Observer it is important not to make yourself known as Quality Observer.
The online survey focuses on every point of contact during your journey:
The results are used by various departments within both AIR FRANCE and KLM to improve the quality of service.
Nous cherchons en permanence à améliorer la qualité de notre service. C'est pourquoi AIR FRANCE et KLM ont développé le programme Quality Observer en coopération avec le bureau d'étude Kantar: ce programme nous permet d'observer et de mesurer objectivement la conformité de nos prestations de service à chaque étape du parcours client.
Avec le programme Quality Observer nous cherchons à garantir une cohérence et une excellence de notre service. Pour cela, nous observons régulièrement, et le cas échéant améliorons, le service offert sur l'ensemble du réseau Air France KLM. A cette fin, nous invitons certain de nos membres Flying Blue Elite à participer au programme Quality Observer en fonction des vols ou des destinations que nous prévoyons d'observer.
Les Quality Observers sont conviés par Kantar au nom d'AIR FRANCE et de KLM à évaluer et rendre compte de la conformité des services qui leur ont été proposés pendant leur voyage. Les Quality Observers livrent leurs observations par le biais d'un questionnaire en ligne, en répondant à des questions courtes, claires et objectives. Nous avons conçu notre enquête avec un panel de clients afin qu’elle soit centrée sur leurs besoins. Lorsque vous participez au programme Quality Observer, il est important de ne pas révéler votre rôle de Quality Observer.
L’enquête Quality Observer accessible en ligne évalue chaque étape de votre voyage :
Les résultats sont utilisés par différents départements tant au sein d'AIR FRANCE que de KLM afin d'améliorer la qualité du service.
We streven er voortdurend naar om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren. KLM en AIR FRANCE hebben daarom samen met marktonderzoekbureau Kantar het innovatieve programma ‘Quality Observer’ ontwikkeld. Hiermee kunnen wij op alle contactmomenten de conformiteit van onze dienstverlening objectief laten observeren en beoordelen.
Met behulp van het Quality Observer-programma kunnen wij geregeld alle locaties van KLM en AIR FRANCE (inclusief de vluchten van beide maatschappijen) onderzoeken. Zo kunnen wij wereldwijd een consistente en hoogwaardige dienstverlening aan onze klanten waarborgen en waar nodig onze dienstverlening verbeteren. Daarom nodigen we onze Flying Blue-deelnemers uit om, afhankelijk van de bestemmingen/vluchten die we willen laten observeren, op een van hun volgende vluchten Quality Observer te worden.
Als Quality Observer wordt u door Kantar namens KLM en AIR FRANCE uitgenodigd om de kwaliteit van de dienstverlening tijdens uw reis te beoordelen en hiervan verslag te doen. U noteert uw bevindingen tijdens uw reis met behulp van onze online vragenlijst door korte, duidelijke en objectieve ja/nee-vragen te beantwoorden. Deze vooraf vastgestelde specificaties en vragen zijn opgesteld aan de hand van onze kennis van klantengedrag. Wanneer u deelneemt aan het Quality Observer panel is het belangrijk dat u zichzelf niet bekendmaakt als Qualtiy observer.
De onderzoeksapp heeft betrekking op alle contactmomenten tijdens uw reis:
De resultaten worden door verschillende afdelingen binnen KLM en AIR FRANCE gebruikt om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.